Histórico de interrupções do Huggy

1. 24 Eost 2026 da 12:02 UTCinvestigating

   Identificamos uma instabilidade na distribuição automática, que está afetando a distribuição dos atendimentos que estão na fila. Nossa equipe está investigando o problema com prioridade, e forneceremos atualizações assim que possível.

2. 24 Eost 2026 da 12:19 UTCmonitoring

   O problema foi identificado e solucionado com uma atualização, restabelecendo o funcionamento específico da distribuição automática. Pedimos desculpas pelo transtorno e agradecemos sua compreensão e paciência durante o processo.

3. 24 Eost 2026 da 14:24 UTCresolved

   Diante da estabilização completa da distribuição automática, estamos encerrando este acompanhamento. Agradamos a paciência e a compreensão de todos durante a corrida.

Traduzido automaticamente da atualização oficial do incidente.

1. 12 Eost 2026 da 15:09 UTCinvestigating

   Estamos investigando uma instabilidade na plataforma que está afetando o módulo de atendimentos. Nossa equipe já está verificando com prioridade máxima. Em breve traremos atualizações.

2. 12 Eost 2026 da 16:13 UTCidentified

   Identificamos a causa do comportamento que está afetando o módulo de Atendimentos e nossa equipe já está trabalhando na aplicação dos ajustes necessários para normalização do serviço. Seguimos acompanhando o cenário e, assim que houver novos avanços, compartilharemos as atualizações por este canal.

3. 12 Eost 2026 da 17:28 UTCmonitoring

   Os ajustes necessários foram aplicados e o serviço encontra-se normalizado. No momento, seguimos em fase de monitoramento para acompanhar a estabilidade e confirmar a continuidade da normalização do módulo de Atendimentos. Novas atualizações serão compartilhadas por este canal conforme houver avanços.

4. 12 Eost 2026 da 18:18 UTCresolved

   Os ajustes necessários foram aplicados com sucesso e, após o período de acompanhamento e validações realizadas, o módulo de Atendimentos encontra-se operando normalmente. Não foram identificados novos impactos durante o monitoramento e o incidente está sendo encerrado. Agradecemos pela compreensão e seguimos à disposição em caso de dúvidas.

1. 15 Gouere 2026 da 20:20 UTCinvestigating

   Estamos verificando um comportamento que está impactando o recebimento de mensagens no canal WhatsApp. Nossa equipe já iniciou a investigação com prioridade para identificar a causa e minimizar os impactos. Novas avaliações serão comunicadas por este canal assim que devem mais informações. Durante este período, caso seja necessário entrar em contato com nossa equipe, pede-nos que utilizem o Widget disponível em nosso site oficial: https://www.huggy.io/pt-br.

2. 15 Gouere 2026 da 20:47 UTCidentified

   Identificamos a causa do comportamento que está impactando o recebimento de mensagens no canal WhatsApp. Nossa equipe já está trabalhando na aplicação da solução para normalizar o serviço o mais breve possível. Novas avaliações serão compartilhadas por este canal conforme houver avanços. Durante este período, caso seja necessário entrar em contato com nossa equipe, pede-nos que utilizem o Widget disponível em nosso site oficial: https://www.huggy.io/pt-br.

3. 15 Gouere 2026 da 21:21 UTCmonitoring

   Foi aplicada uma tradução para o comportamento que impacta o recebimento de mensagens no canal WhatsApp. No momento, seguimos monitorando o ambiente para validar a eficácia da correlação e confirmar a normalização completa do serviço.

4. 15 Gouere 2026 da 23:09 UTCresolved

   Após um período de monitoramento ativo, confirmamos que o recebimento de mensagens no WhatsApp foi totalmente normalizado. Em breve, disponibilizaremos um post-mortem com o desenvolvimento técnico sobre a causa raiz e as ações tomadas. Diante da estabilização completa do ambiente, estamos encerrando este acompanhamento. Agradamos a paciência e a compreensão de todos durante a corrida.

5. 21 Gouere 2026 da 12:39 UTCpostmortem

   # # Sumário Este relatório reúne informações sobre o incidente que impactou o recebimento de mensagens no canal WhatsApp da plataforma Huggy no dia 15 de julho de 2026. Durante uma avaliação obrigatória da infraestrutura do WhatsApp Business API, identificamos um comportamento inesperado que afetou o processamento de mensagens recebidas em algumas contas que utilizam o provador Huggy WhatsApp. Nossa equipe identificou rápida a causa do incidente, reverteu a atualização para restaurar o funcionamento do canal e manter o ambiente em monitoramento até confirmar sua completa normalização. # # Linha do tempo <br clear=left>== Ligações externas == * 15/07/2026 17:47 \(GMT-3\):** Identificação da causa raiz do incidente * 15/07/2026 18:21 \(GMT-3\):** Correção do sistema * 15/07/2026 20:09 \(GMT-3\):** Normalização no canal WhatsApp # # Causa Raiz do incidente □ O incidente ocorreu durante a implantação de uma atualização obrigatória na infraestrutura do WhatsApp Business API. Decidimos realizar a libertação em um horário de baixo fluxo, realizando testes prévios e alguns processos internos de validação para reduzir riscos operacionais. Entretanto, após a implantação, foi identificado um comportamento inesperado no processamento de mensagens recebidas em algumas contas que utilizam o Huggy WhatsApp. # # Impacto Por volta das 17h11 \(GMT-3\), identificamos que algumas mensagens recebem pelo canal WhatsApp não foram processadas com sucesso. O incidente não impactou o atendimento em outros canais e contas que utilizam apenas provadores parceiros do WhatsApp. Além disso, o envio de mensagens pela plataforma permanente funcionando normalmente durante todo o período. # # Plano de ação Assim que a causa raiz foi identificada, nossa equipe iniciou um plano de ação para reestabelecer o funcionamento do canal. Pensando em agir rápido para minimizar famílias no processo de mensagens recebidas, optamos por reverter a atualização temporária. Feito isso, mantivemos o ambiente sob monitoramento para garantir a completa normalização da plataforma. # # Próximos passos Vamos fazer uma nova análise e executar testes mais rigorosos relacionados à atualização obrigatória do WhatsApp, antes de responder a sua implantação na plataforma. Caso você identifica qualquer inconsistência durante o período do incidente, nossa equipe de suporte permanente à disposição para te auxiliar e tirar duas. Agradecemos pela sua compreensão sobre nossa equipe para identificar a causa e normalizar o funcionamento do WhatsApp na Huggy.

Traduzido automaticamente da atualização oficial do incidente.

1. 13 Gouere 2026 da 20:08 UTCinvestigating

   Estamos verificando um comportamento relacionado à exposição da mensagem de janela de fechamento da sessão, que pode ser apresentado antes do período esperado. Nossa equipe já iniciou a análise do cenário com prioridade para identificar a causa e, sim que tivermos mais informações, compartilharemos novas avaliações por este canal.

2. 13 Gouere 2026 da 20:35 UTCidentified

   Identificamos a causa do comportamento relacionado à exposição da janela de fechamento da sessão no canal WhatsApp, e o componente responsável já foi mapeado. Na sequência, realizaremos a aplicação dos justos necessários para normalizar o comportamento. Novas avaliações serão compartilhadas por este canal conforme houver avanços.

3. 13 Gouere 2026 da 22:03 UTCmonitoring

   Aplicamos com sucesso uma correlação para normalizar o comportamento da janela de sessão do WhatsApp. Nossos testes internos confirmam o restabelecimento do serviço. Se o seu sistema ainda não refletiu a correlação, por favor, atualize a página (F5) ou limpe o cache do seu navegador para forçar o transporte das melodias. Manteremos este incidente em aberto por mais um período para monitorar o comportamento da plataforma e garantir a estabilidade total antes do desenvolvimento definitivo.

4. 13 Gouere 2026 da 23:30 UTCresolved

   Após um período de monitoramento ativo, confirmamos que o controlador da janela de 24 horas do WhatsApp e os demais recorrem afetados está funcionando normalmente e sem novas oscilações. Diante da estabilização completa do ambiente, estamos encerrando este acompanhamento. Agradecemos a paciência de todos durante o período.

Traduzido automaticamente da atualização oficial do incidente.

1. 25 Mezheven 2026 da 18:41 UTCidentified

   Identificamos um comportamento que estava impactando o desempenho da tela de atendimentos. Neste momento, alguns clientes ainda podem perceber lentidão pontual durante a navegação. Nossa equipe já está atuando na aplicação dos ajustes necessários para normalização completa do serviço. Seguimos acompanhando o cenário de perto e compartilharemos novas atualizações conforme houver avanços.

2. 25 Mezheven 2026 da 18:56 UTCmonitoring

   O comportamento identificado foi mitigado e os serviços relacionados apresentam sinais de normalização. No momento, seguimos em fase de monitoramento para acompanhar a estabilidade e confirmar a recuperação completa do desempenho. Caso haja novas informações, atualizaremos por este canal.

3. 25 Mezheven 2026 da 21:25 UTCresolved

   Os ajustes aplicados foram concluídos com sucesso e, após o período de acompanhamento e validações realizadas, os serviços relacionados encontram-se operando normalmente. No momento, não foram identificados novos impactos e o incidente está sendo encerrado. Agradecemos pela compreensão durante o período e seguimos à disposição em caso de dúvidas.

1. 18 Mezheven 2026 da 11:49 UTCinvestigating

   Estamos verificando uma instabilidade no módulo de Inbox, onde ao tentar entrar em um chat da Fila, a situação do atendimento e as informações da tela não são atualizadas visualmente — sendo necessário recarregar a página para que as alterações sejam refletidas e a conversa fique disponível. Nossa equipe está analisando o caso com prioridade máxima.

2. 18 Mezheven 2026 da 12:30 UTCmonitoring

   Informamos que foi aplicada uma correção para a instabilidade reportada no Inbox. O módulo segue funcionando normalmente. Continuaremos monitorando para garantir a estabilidade do serviço.

3. 18 Mezheven 2026 da 14:17 UTCinvestigating

   Enquanto estàvamos monitorando, percebemos que o módulo de inbox voltaram a apresentar inconsistências, assim como no status dos agentes e alguns atendimentos via widget solicitando o recarregamento da página. Estamos analisando com prioridade máxima.

4. 18 Mezheven 2026 da 16:09 UTCmonitoring

   Foi aplicada mais uma correção, a plataforma segue operando normalmente. Continuaremos monitorando a plataforma.

5. 18 Mezheven 2026 da 18:31 UTCresolved

   Monitoramos por duas horas e a plataforma se manteve normalizado. Agradecemos a compreensão.

6. 23 Mezheven 2026 da 14:03 UTCpostmortem

   ## Sumário Este relatório reúne informações do incidente que impactou a plataforma Huggy no dia 18 de junho de 2026. No início deste dia, recursos que dependem de atualizações em tempo real, como Inbox, status do usuário e Widget, estavam exigindo que os usuários atualizassem a página com frequência para visualizar as informações mais recentes. Descobrimos que esse comportamento surgiu a partir de uma inconsistência causada pela modernização de um serviço utilizado pelo sistema de notificações em tempo real. Nossa equipe aplicou correções graduais ao longo do dia e monitorou o comportamento da plataforma até confirmar a normalização completa, às 15h31 \(GMT-3\). ## Linha do tempo * 📆 18/06/2026 08:49 \(GMT-3\): Identificação da instabilidade no Inbox * 📆 18/06/2026 09:30 \(GMT-3\): Aplicação da primeira correção * 📆 18/06/2026 11:17 \(GMT-3\): Reincidência da instabilidade * 📆 18/06/2026 11:30 \(GMT-3\): Descoberta da causa raiz do incidente * 📆 18/06/2026 13:09 \(GMT-3\): Correção crítica do sistema * 📆 18/06/2026 15:31 \(GMT-3\): Normalização da plataforma ## Causa raiz do incidente A causa raiz do incidente esteve relacionada à modernização do serviço responsável pelas notificações em tempo real da plataforma. Para disponibilizarmos essa novidade, realizamos validações prévias em um ambiente controlado e atualizamos o sistema para a nova versão em um horário de baixo fluxo. Entretanto, devido a inconsistências em algumas configurações do serviço, a nova versão gerou comportamentos inesperados e comprometeu a sincronização automática de dados em algumas funcionalidades da plataforma. ## Impacto O incidente afetou a atualização em tempo real de recursos como: * Conversas do Inbox * Status dos usuários * Alguns atendimentos iniciados no Widget * Páginas da plataforma Para visualizar as informações mais recentes, os usuários precisaram atualizar manualmente a plataforma com frequência. Ressaltamos que, apesar disso, não houve perda de dados durante a instabilidade. O impacto ocorreu apenas na sincronização das informações em tempo real. ## Plano de ação Nossa equipe aplicou uma primeira correção às 09h30 \(GMT-3\), restabelecendo o funcionamento do Inbox. Durante o monitoramento, entretanto, identificamos novos comportamentos relacionados ao mesmo incidente, desta vez não apenas no Inbox, mas em outros recursos da Huggy. Após uma segunda intervenção às 13h09 \(GMT-3\), os recursos impactados voltaram a operar normalmente. Nossa equipe manteve o monitoramento ativo até às 15h31 \(GMT-3\), quando confirmou a normalização completa da plataforma. ## Próximos passos Este incidente reforçou a importância de evoluirmos continuamente nossos mecanismos de validação, monitoramento e acompanhamento pós-implantação. Embora a nova versão do serviço de notificações em tempo real tenha passado por testes rigorosos de qualidade e validações em ambientes controlados, identificamos oportunidades de ampliar nossos cenários de verificação e reduzir os riscos associados a futuras atualizações. Com a plataforma agora normalizada e a modernização da arquitetura concluída, esperamos que você possa aproveitar uma experiência ainda melhor com as notificações mais rápidas, estáveis e eficientes. Agradecemos pela sua compreensão ao longo deste incidente.

1. 16 Mezheven 2026 da 15:32 UTCinvestigating

   Estamos analisando um comportamento que pode impactar o envio de mídias por meio dos canais integrados ao WhatsApp Nossa equipe já está investigando o cenário com prioridade para identificar a causa e reduzir os impactos. Seguiremos acompanhando o caso e compartilharemos novas atualizações assim que tivermos mais informações.

2. 16 Mezheven 2026 da 19:49 UTCmonitoring

   Observamos uma melhora no comportamento que impactava o envio de mídias via WhatsApp e o serviço segue em processo de estabilização. No momento, continuaremos acompanhando o cenário de perto pelas próximas horas para confirmar a normalização completa e garantir a estabilidade do envio. Caso haja qualquer nova atualização, comunicaremos por este canal.

3. 17 Mezheven 2026 da 02:26 UTCresolved

   A Meta concluiu a aplicação dos ajustes necessários e, após o período de acompanhamento e validações realizadas, o comportamento relacionado ao envio de mídias via WhatsApp foi normalizado. A ocorrência aconteceu de forma intermitente e esteve relacionada ao envio de mídias, afetando provedores que utilizam a infraestrutura do WhatsApp Business. No momento, não foram identificados novos impactos e o serviço permanece operando dentro do esperado. Agradecemos pela compreensão durante o período e seguimos à disposição em caso de dúvidas.

1. 12 Mezheven 2026 da 14:24 UTCinvestigating

   Estamos acompanhando um aumento nas falhas de entrega de mensagens via WhatsApp relacionado à comunicação com os serviços da Meta. Neste momento, alguns clientes podem perceber atrasos ou falhas pontuais no envio de mensagens. Nossa equipe está monitorando o cenário continuamente e atuando para reduzir os impactos enquanto acompanhamos a estabilização do serviço. Compartilharemos novas atualizações assim que tivermos mais informações.

2. 12 Mezheven 2026 da 14:59 UTCidentified

   No momento, a Meta já está conduzindo os ajustes necessários e seguimos acompanhando a evolução do cenário para monitorar os impactos e a normalização do serviço. Este comportamento pode afetar o envio e processamento de mensagens em todos os provedores que utilizam a infraestrutura do WhatsApp Business. É possível acompanhar o status da manutenção em: https://metastatus.com/whatsapp-business-api Continuaremos acompanhando o caso e compartilharemos novas atualizações conforme houver avanços. Caso seja necessário entrar em contato com nossa equipe durante este período, pedimos que utilizem nosso canal Widget disponível em nosso site oficial. Canal de atendimento: https://www.huggy.io/pt-br

3. 12 Mezheven 2026 da 17:41 UTCresolved

   Os serviço de Whastapp foi corrigido e voltou a funcionar normalmente conforme a página de Status da própria Meta. Estamos finalizando este Status, para mais informações acompanhar em: https://metastatus.com/whatsapp-business-api

1. 26 Mae 2026 da 10:45 UTCinvestigating

   No momento, estamos analisando uma lentidão envolvendo o inbox. O caso está sendo tratado com prioridade máxima e, assim que possível, traremos novas atualizações.

2. 26 Mae 2026 da 10:58 UTCmonitoring

   A lentidão observada no painel Huggy foi mitigada e o desempenho encontra-se em processo de normalização. No momento, seguimos em fase de monitoramento para garantir a estabilidade do serviço. Em breve, traremos novas atualizações

3. 26 Mae 2026 da 11:56 UTCresolved

   A lentidão observada no painel Huggy foi mitigada, e o desempenho do serviço encontra-se normalizado.

1. 20 Mae 2026 da 10:45 UTCinvestigating

   No momento, estamos analisando uma lentidão envolvendo o inbox. O caso está sendo tratado com prioridade máxima e, assim que possível, traremos novas atualizações.

2. 20 Mae 2026 da 11:12 UTCmonitoring

   A lentidão observada no painel Huggy foi mitigada e o desempenho encontra-se em processo de normalização. No momento, seguimos em fase de monitoramento para garantir a estabilidade do serviço. Em breve, traremos novas atualizações

3. 20 Mae 2026 da 13:22 UTCresolved

   A lentidão observada no painel Huggy foi mitigada, e o desempenho do serviço encontra-se normalizado.

1. 19 Mae 2026 da 11:38 UTCinvestigating

   Estamos verificando uma instabilidade no módulo de atendimentos, onde novas mensagens recebidas não estão sendo notificadas e algumas tags não estão sendo demonstradas no atendimento, só quando é feito uma atualização da página. Nossa equipe está olhando com prioridade máxima.

2. 19 Mae 2026 da 13:12 UTCidentified

   Conseguimos identificar e corrigir as tags que não estavam sendo demonstradas no atendimento. Estamos trabalhando na correção de notificação de novas mensagens.

3. 20 Mae 2026 da 10:36 UTCresolved

   A instabilidade no módulo de atendimentos foi mitigada e o desempenho do serviço encontra-se normalizado.

4. 25 Mae 2026 da 12:36 UTCpostmortem

   ## Sumário Este relatório reúne informações do incidente que impactou a plataforma Huggy no dia 19 de maio de 2026. A causa raiz do incidente esteve relacionada a uma otimização recente da plataforma, que gerou um comportamento inesperado na exibição de dados do Inbox, no retorno dos campos personalizados de contatos via API e na atualização em tempo real da autodistribuição de chats. Após a aplicação de correções graduais, nossa equipe normalizou o funcionamento da plataforma às 15h45 \(GMT-3\). ## Linha do tempo * 📆 19/05/2026 08:38 \(GMT-3\): Identificação da instabilidade * 📆 19/05/2026 09:30 \(GMT-3\): Descoberta da causa raiz do incidente * 📆 19/05/2026 10:12 \(GMT-3\): Normalização parcial do Inbox * 📆 19/05/2026 15:45 \(GMT-3\): Normalização completa da plataforma ## Causa raiz do incidente A causa raiz do incidente esteve relacionada a uma otimização do sistema liberada com o objetivo de acelerar o processamento e deixar a navegação da plataforma mais fluida. Essa otimização acabou gerando um comportamento inesperado na comunicação de alguns dados da plataforma, prejudicando a experiência com o Inbox, a autodistribuição de chats e o retorno de campos personalizados via API. ## Impacto O incidente gerou instabilidades na comunicação e exibição dos seguintes recursos da Huggy: * Tags em chats do Inbox, que desapareciam após serem criadas * Contador de mensagens não lidas das conversas, que deixou de notificar a quantidade correta * Atualização em tempo real dos chats autodistribuídos, que deixou de funcionar como esperado e exigia que o usuário atualizasse a página para visualizar novos chats recebidos * Retorno nulo dos campos personalizados de contatos via API, mesmo quando existiam dados salvos Ressaltamos que, apesar das inconsistências mencionadas acima, nenhuma informação foi perdida durante a instabilidade. Além disso, não houve duplicidade de dados, e os recursos impactados voltaram a funcionar normalmente após as correções aplicadas. ## Plano de ação Conseguimos corrigir, às 10h12 \(GMT-3\) do dia 19 de maio de 2026, a exibição de tags nos atendimentos. Em seguida, atuamos na correção das notificações de novas mensagens, do funcionamento em tempo real da autodistribuição e do retorno dos campos personalizados via API. Nossa equipe conseguiu normalizar a plataforma em definitivo às 15h45 \(GMT-3\). ### Próximos passos Para prevenir que situações como essa aconteçam novamente, seguimos aprimorando nossos processos internos de validação e testes. Reforçamos que nossa equipe de qualidade atua continuamente na criação de cenários robustos de testagem para garantir que otimizações e atualizações sejam disponibilizadas com segurança. Entretanto, entendemos que comportamentos inesperados podem acontecer mesmo após validações prévias. Por isso, asseguramos o nosso compromisso em evoluir nossos processos de monitoramento e em atuar de forma rápida e assertiva, garantindo que você tenha a melhor experiência possível conosco. Agradecemos pela sua compreensão.

1. 12 Mae 2026 da 11:36 UTCinvestigating

   No momento, estamos analisando uma lentidão envolvendo o inbox. O caso está sendo tratado com prioridade máxima e, assim que possível, traremos novas atualizações.

2. 12 Mae 2026 da 11:41 UTCmonitoring

   A lentidão observada no painel Huggy foi mitigada e o desempenho encontra-se em processo de normalização. No momento, seguimos em fase de monitoramento para garantir a estabilidade do serviço. Em breve, traremos novas atualizações

3. 12 Mae 2026 da 15:27 UTCresolved

   A lentidão observada no painel Huggy foi mitigada, e o desempenho do serviço encontra-se normalizado.

1. 9 Mae 2026 da 11:39 UTCinvestigating

   Foi identificado um comportamento envolvendo os status dos agentes na plataforma, que não está sendo possível alterar ficando na cor cinza, como se estivesse offline, com isso a Distribuição automática e o Dashboard não estão funcionando corretamente além de variações na troca de empresas não estão sendo possíveis. Nossa equipe já está analisando o cenário com prioridade e traremos novas atualizações assim que tivermos mais informações. Obs: Ao clicar no chat vai aparecer uma mensagem dizendo que você já é agente deste atendimento, mas ao atualizar a página você já terá assumido o chat.

2. 9 Mae 2026 da 12:16 UTCidentified

   Já identificamos as possíveis causas e estamos trabalhando numa correção com urgência.

3. 9 Mae 2026 da 13:23 UTCmonitoring

   O comportamento identificado foi mitigado e o serviço encontra-se normalizado. Em breve traremos mais informações sobre o caso. No momento, seguimos acompanhando para garantir a estabilidade completa do serviço.

4. 9 Mae 2026 da 15:56 UTCidentified

   O problema voltou a ocorrer.

5. 9 Mae 2026 da 15:57 UTCmonitoring

   Foi aplicada uma correção novamente e o serviço encontra-se normalizado. No momento, seguimos acompanhando para garantir a estabilidade completa do serviço.

6. 9 Mae 2026 da 18:23 UTCresolved

   Monitoramento concluído com sucesso. A plataforma está operando dentro da normalidade e não houve reincidência do problema. Encerramos este incidente, mas seguimos com vigilância técnica ativa. Um relatório técnico completo será compartilhado na próxima semana.

7. 19 Mae 2026 da 14:19 UTCpostmortem

   # Post mortem ## Sumário Este relatório reúne informações do incidente que impactou a Huggy nos dias 8 e 9 de maio de 2026. Na sexta-feira, 8 de maio, aproveitamos um horário de baixo fluxo para realizar uma atualização do sistema, às 20h \(GMT-3\). Após essa atualização, foi identificado um comportamento inesperado envolvendo os status dos usuários na plataforma. O incidente gerou inconsistências no gerenciamento do status e fez com que algumas contas aparecessem como off-line mesmo estando conectadas. Com isso, outros recursos associados, como Distribuição automática e Dashboard, deixaram de funcionar como esperado. Para contornar o ocorrido, nossa equipe reverteu a atualização aplicada e fez alguns ajustes adicionais, normalizando o funcionamento da plataforma efetivamente às 12h45 \(GMT-3\) do dia 9 de maio de 2026. ## Linha do tempo * 📆 08/05/2026 20:00 \(GMT-3\): Atualização do sistema em horário de baixo fluxo * 📆 08/05/2026 22:00 \(GMT-3\): Identificação da instabilidade * 📆 09/05/2026 09:16 \(GMT-3\): Descoberta da causa raiz do incidente * 📆 09/05/2026 09:45 \(GMT-3\): Correção do sistema * 📆 09/05/2026 11:45 \(GMT-3\): Reincidência da instabilidade * 📆 09/05/2026 12:30 \(GMT-3\): Otimização crítica do sistema * 📆 09/05/2026 12:45 \(GMT-3\): Normalização da plataforma ## Causa raiz do incidente A causa raiz do incidente esteve relacionada a uma atualização prevista para acontecer em um horário de baixo fluxo, na sexta-feira, 8 de maio, às 20h \(GMT-3\). Após a atualização, o status dos usuários começou a apresentar inconsistências, fazendo com que algumas contas aparecessem off-line mesmo estando conectadas à plataforma. ## Impacto O incidente gerou inconsistências no status dos usuários da plataforma, impedindo que eles conseguissem gerenciar a disponibilidade para atendimento. Com isso, alguns recursos associados ao status, como a Distribuição automática e o Dashboard, deixaram de funcionar como esperado. Observou-se também que contas vinculadas a mais de uma empresa estavam com dificuldades para alternar entre organizações. ## Plano de ação Para contornar o ocorrido, nossa equipe reverteu a atualização, o que fez o serviço de status normalizar o funcionamento às 9h45 \(GMT-3\) do dia 9 de maio de 2026. No entanto, a instabilidade voltou a ocorrer às 11h45 \(GMT-3\), exigindo uma nova correção. A segunda intervenção foi aplicada às 12h30 \(GMT-3\) e concluída às 12h45 \(GMT-3\), quando a plataforma foi normalizada com sucesso.

1. 30 Meurzh 2026 da 18:24 UTCinvestigating

   Foi identificado um comportamento envolvendo os status dos agentes na plataforma, que podem aparecer em cinza, além de variações na troca de empresas. Nossa equipe já está analisando o cenário e traremos novas atualizações assim que tivermos mais informações.

2. 30 Meurzh 2026 da 18:31 UTCmonitoring

   O comportamento identificado foi mitigado e o serviço encontra-se em processo de normalização. O cenário esteve relacionado a um alto volume de dados trafegados em um curto período. No momento, seguimos acompanhando para garantir a estabilidade completa do serviço.

3. 30 Meurzh 2026 da 18:51 UTCresolved

   O cenário foi totalmente normalizado e os serviços estão operando conforme o esperado. O monitoramento foi concluído sem novos impactos. Seguimos à disposição em caso de qualquer nova ocorrência.

1. 3 Meurzh 2026 da 15:31 UTCinvestigating

   Estamos analisando um comportamento que está impactando o início de novos atendimentos manuais a partir do módulo de Contatos. Nossa equipe já está atuando na verificação do cenário com prioridade e traremos novas atualizações assim que tivermos mais informações.

2. 3 Meurzh 2026 da 15:48 UTCidentified

   Identificamos a causa do comportamento. Nossa equipe já está atuando na aplicação dos ajustes necessários para a normalização do fluxo. Seguimos tratando o caso com prioridade e traremos novas atualizações em breve.

3. 3 Meurzh 2026 da 16:11 UTCmonitoring

   Detectamos uma instabilidade relacionada à última atualização liberada por volta das 11:20h. Após a identificação da causa raiz, nossa equipe de engenharia aplicou as correções necessárias e o sistema já se encontra totalmente operacional. Permanecemos em monitoramento preventivo para assegurar a estabilidade do serviço.

4. 3 Meurzh 2026 da 16:45 UTCresolved

   Informamos que o comportamento inesperado no módulo de Contatos foi corrigido com sucesso. Agradecemos a compreensão.

1. 19 Cʼhwevrer 2026 da 19:25 UTCmonitoring

   Identificamos uma instabilidade pontual em nossa plataforma, impactando principalmente o módulo de Inbox, ocorrida durante a liberação de uma nova versão do sistema.

2. 19 Cʼhwevrer 2026 da 19:28 UTCresolved

   O comportamento foi rapidamente detectado pelo nosso time, e a correção já foi aplicada, com o ambiente operando normalmente neste momento. Seguimos monitorando para garantir total estabilidade e estamos revisando o processo de liberação para evitar recorrências.

1. 3 Cʼhwevrer 2026 da 10:43 UTCinvestigating

   No momento, estamos analisando uma lentidão envolvendo os painéis Huggy. O caso está sendo tratado com prioridade máxima e, assim que possível, traremos novas atualizações.

2. 3 Cʼhwevrer 2026 da 11:00 UTCmonitoring

   A lentidão observada no painel Huggy foi mitigada e o desempenho encontra-se em processo de normalização. No momento, seguimos em fase de monitoramento para garantir a estabilidade do serviço. Em breve, traremos novas atualizações.

3. 3 Cʼhwevrer 2026 da 14:08 UTCresolved

   A lentidão no painel Huggy foi totalmente normalizada e o serviço encontra-se operando dentro da normalidade. O período de monitoramento foi concluído sem novos impactos.

1. 22 Genver 2026 da 11:15 UTCinvestigating

   Atualmente, estamos analisando ocorrências relacionadas ao envio de mensagens via WhatsApp. O caso está sendo tratado com prioridade e, em breve, traremos novas atualizações. No momento, a instabilidade ocorre exclusivamente no canal WhatsApp do provedor Huggy. Durante esse período, podem ocorrer limitações no nosso atendimento via esse canal.

2. 22 Genver 2026 da 12:08 UTCidentified

   O ponto de impacto já foi identificado e a correção está em andamento. Durante esse processo, pode haver um atraso no envio das mensagens. No entanto, as mensagens permanecem em fila e serão entregues automaticamente após a conclusão do ajuste. Seguimos acompanhando a evolução e traremos novas atualizações em breve.

3. 22 Genver 2026 da 12:33 UTCmonitoring

   O caso foi solucionado e a fila de mensagens já começou a ser processada. Nenhuma mensagem será perdida. Neste momento, o serviço está em fase de normalização e, em breve, deve retornar completamente ao funcionamento esperado. Seguimos acompanhando até a completa regularização.

4. 22 Genver 2026 da 14:53 UTCmonitoring

   O envio de mensagens segue funcionando normalmente, mas você pode enfrentar ainda alguns atrasos devido ao alto volume de processamento. Ressaltamos que nenhuma mensagem será perdida e a plataforma deve regularizar 100% muito em breve. Seguimos acompanhando de perto o caso e atualizando vocês caso tenhamos qualquer novidade a respeito.

5. 22 Genver 2026 da 15:23 UTCmonitoring

   Nossas equipes seguem acompanhando o processamento das mensagens e, paralelamente, avaliando a possibilidade de aumento da vazão de envio para acelerar a normalização. Caso você tenha entrado em contato pelo nosso WhatsApp, seu contato foi devidamente registrado e, assim que as mensagens forem processadas, o atendimento terá continuidade normalmente. Enquanto isso, pedimos, se possível, que utilizem canais alternativos de atendimento. Conforme houver novas atualizações sobre o caso, manteremos todos informados.

6. 22 Genver 2026 da 18:09 UTCresolved

   Informamos que o processamento de mensagens via WhatsApp foi normalizado. A fila de mensagens acumuladas foi processada com sucesso e todos os serviços estão operacionais. Pode haver algum atraso na atualização de status de mensagens (lido e entregue) mas que logo será reestabelecido. Sobre o acontecido, iremos lançar um Post Mortem em breve. Agradecemos a compreensão.

7. 26 Genver 2026 da 12:00 UTCpostmortem

   ## Sumário Este relatório reúne informações do **incidente que impactou a Huggy no dia 22 de janeiro de 2026.** Durante a madrugada deste dia, a nossa plataforma recebeu um tráfego incomum e elevado de mensagens a serem processadas, atingindo um pico às 04h30 \(GMT-3\). A causa raiz do incidente foi identificada às 9h \(GMT-3\). Devido aos mecanismos de proteções internas que utilizamos para assegurar a entrega de todas as mensagens, nosso sistema passou por uma instabilidade que gerou atrasos no envio de mensagens pelo canal do Huggy WhatsApp. Para contornar o ocorrido, aplicamos uma correção às 9h15 \(GMT-3\) que melhorou o balanceamento dos recursos e deu mais fôlego para a nossa infraestrutura. Como o impacto foi significativo e somente a correção exigiria mais tempo para normalizar a plataforma, aplicamos uma otimização emergencial às 14h \(GMT-3\) para acelerar a vazão do processamento. O processamento de mensagens do Huggy WhatsApp normalizou por completo às 15h \(GMT-3\). ## Linha do tempo * 📆 **22/01/2026 04:30 \(GMT-3\):** Pico de processamento de mensagens * 📆 **22/01/2026 08:00 \(GMT-3\):** Identificação da instabilidade * 📆 **22/01/2026 09:00 \(GMT-3\):** Descoberta da causa raiz do incidente * 📆 **22/01/2026 09:15 \(GMT-3\):** Correção do sistema * 📆 **22/01/2026 14:00 \(GMT-3\):** Otimização crítica do sistema * 📆 **22/01/2026 15:00 \(GMT-3\):** Normalização da plataforma ## Causa raiz do incidente Durante a madrugada do dia 22 de janeiro de 2026, a nossa plataforma recebeu um tráfego incomum e elevado de mensagens a serem processadas, atingindo um pico às 04h30 \(GMT-3\). A causa raiz do incidente foi identificada às 9h \(GMT-3\). Devido aos mecanismos de proteções internas que utilizamos para assegurar a entrega de todas as mensagens, nossa fila de processamento do canal Huggy WhatsApp não respondeu bem a uma sobrecarga de solicitações durante a madrugada do dia 22 de janeiro de 2026. ## Impacto O incidente gerou instabilidade no envio de mensagens pelo canal do Huggy WhatsApp, que levaram um tempo muito maior que o normal para serem entregues aos contatos. ## Plano de ação Para contornar o ocorrido, aplicamos uma correção às 9h15 \(GMT-3\) que melhorou o balanceamento dos recursos e deu mais fôlego para a nossa infraestrutura. Como o impacto foi significativo e a correção sozinha demandaria mais tempo para normalizar a plataforma, aplicamos uma otimização emergencial às 14h \(GMT-3\) para acelerar a vazão do processamento. Optamos em usar essa estratégia mais controlada de normalização do sistema para impedir que as mensagens trocadas durante o incidente corressem o risco de serem perdidas, resultando em prejuízos ainda maiores para as operações que confiam em nossa tecnologia. O processamento de mensagens do Huggy WhatsApp normalizou por completo às 15h \(GMT-3\). ## Próximos passos Nossa equipe já começou a estudar formas de melhorar a atividade dos nossos mecanismos internos de proteção das mensagens, de modo a garantir um melhor balanceamento do consumo de recursos e acelerar a resolução de problemas em incidentes como esse. Além disso, vamos implementar otimizações no processamento em lotes das mensagens, comportando um volume maior de dados por segundo para aumentar a vazão no envio e recebimento de mensagens. Estamos empenhados em deixar a plataforma cada vez mais estável para você. Ressaltamos que a solução encontrada levou um tempo considerável para normalizar o WhatsApp por conta do nosso compromisso de maximizar a entrega das mensagens trocadas durante o incidente entre a sua operação e os seus contatos. Agradecemos pela sua compreensão.

1. 20 Genver 2026 da 13:46 UTCidentified

   Atualmente, estamos analisando ocorrências relacionadas ao recebimento de mídias. O caso está sendo tratado com prioridade e, em breve, traremos novas atualizações. No momento, a instabilidade ocorre exclusivamente no canal WhatsApp do provedor Huggy.

2. 20 Genver 2026 da 15:05 UTCmonitoring

   Foram aplicadas alterações relacionadas ao recebimento de mídias exclusivamente no provedor Huggy. Seguimos acompanhando o processo até a completa resolução.

3. 20 Genver 2026 da 15:28 UTCresolved

   Após período de monitoramento, o caso foi totalmente resolvido. O recebimento de mídias no WhatsApp do provedor Huggy encontra-se operando normalmente.

1. 24 Du 2025 da 16:30 UTCinvestigating

   Estamos passando por uma instabilidade na plataforma, não está sendo possível acessar fila, trocar o status do agente, receber os atendimentos via autodistribuição e acessar a tela de usuários e dificuldade no envio de mídias. Nossa equipe já está investigando com prioridade máxima. Agradecemos pela compreensão.

2. 24 Du 2025 da 16:31 UTCmonitoring

   Foi aplicada uma correção e os recursos do painel voltaram a funcionar novamente, pelo que foi verificado o envio e recebimento de mídias foi normalizado, a fila também voltou a ficar acessível e o status também foi normalizado. Continuaremos monitorando

3. 24 Du 2025 da 16:59 UTCidentified

   Após a correção, verificamos que há uma intermitência no envio de algumas mensagens, já estamos verificando com prioridade.

4. 24 Du 2025 da 18:39 UTCresolved

   A causa do problema foi identificada e a solução implementada. Pedimos desculpas pelo ocorrido e agradecemos a sua compreensão e paciência.